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월 7만 5천 건 CS, 마이리얼트립 자회사 ‘AICX’가 풀어낸 자동화

Summary

상담원 57명이 하던 일을 절반으로? 마이리얼트립의 AI Agent 실전 배치 전략

월 7만 5천 건의 CS 폭주를 해결한 AICX의 3단계 자동화 로드맵과 운영 혁신 노하우

여행 업계의 복잡한 운영 문제를 AI로 돌파한 마이리얼트립 자회사 AICX의 생생한 사례를 다룹니다. 단순 기술 도입을 넘어 기존 환경에 AI를 자연스럽게 이식하고, 업무를 세분화하여 사람과 AI의 역할을 재정의함으로써 자릿수가 다른 운영 효율을 만들어낸 과정을 소개합니다.

01상담 인력을 50% 줄이고도 만족도 4.6점을 유지한 AI-사람 하이브리드 모델
02채팅 80%, 전화 100% 커버리지를 달성한 AI 여행 메이트 '마리'와 전화 Agent
03단순 안내를 넘어 예약 변경 및 환불 액션까지 처리하는 3단계 확장 전략
04이메일, 메신저 등 흩어진 운영 인입을 하나로 묶는 '단일 큐' 통합 프로세스
05도시 상품 개발을 7단계로 자동화하여 한 사람의 운영 폭을 자릿수 단위로 확장

RECOMMENDATION

CS 인입량이 급증하여 인력 운영에 한계를 느끼거나 백오피스 자동화를 고민하는 서비스 기획자 및 엔지니어에게 추천합니다. 시스템을 통째로 바꾸지 않고도 점진적으로 AI를 도입하여 실질적인 비즈니스 수치를 개선하고 싶은 조직에 최적화된 가이드를 제공합니다.

The Problem

연간 거래액 2조 원 규모의 여행 플랫폼 마이리얼트립은 월 7만 5천 건에 달하는 방대한 CS 인입과 파편화된 운영 채널로 인해 인력 운영의 효율성 한계에 직면했습니다. 특히 여행 도메인 특성상 단순 FAQ로는 해결 불가능한 복잡한 맥락의 문의가 많아 기존 방식으로는 자동화가 어려웠습니다.

The Solution

기존 상담 도구 위에 AI Agent 레이어를 추가하는 하이브리드 모델을 채택하고, 단순 안내에서 시스템 액션까지 확장하는 3단계 도입 원칙을 적용했습니다. 운영 측면에서는 흩어진 소통 채널을 단일 큐로 통합하고, 상품 등록 및 검수 등의 시트 업무를 7단계 AI 파이프라인으로 자동화했습니다.