#Design
AI로 바꾼 제품 설계의 순서
01
Summary
"먼저 만들고 나중에 설계하라" 토스가 AI로 챗봇 UX를 혁신한 비결
시나리오 수렁에서 벗어나 AI 프로토타이핑으로 3주 만에 설계를 끝내는 새로운 공식
메뉴 방식의 한계를 극복하기 위해 AI를 설계 도구로 활용한 토스의 실제 사례를 다룹니다. 구현 가능성을 먼저 따지기보다 AI로 실제 대화 경험을 먼저 구축하고 검증하며 설계를 역산해 나가는 방식의 변화를 상세히 소개합니다.
- 01메뉴 탐색형 챗봇에서 자연어 기반 AI 대화형 인터페이스로의 전환 성공
- 02정책 문서가 아닌 '실제 상담 데이터' 학습을 통한 인간미 넘치는 페르소나 구축
- 03수십 가지 상황 조합을 즉시 테스트하는 '시나리오 허브' 프로토타이핑 환경 구현
- 04개별 수정 대신 시스템 전체에 적용되는 '글로벌 규칙' 수립으로 검증 속도 가속화
- 05디자이너의 역할을 '화면 제작'에서 '경험의 질을 판단하는 의사결정'으로 재정의
RECOMMENDATION
AI 기능을 기획 중인 디자이너나 복잡한 사용자 시나리오 설계로 병목을 겪고 있는 제품 팀에게 이 '경험 우선 설계' 방식을 실무에 적용해 보길 권장합니다.
The Problem
기존 메뉴 탐색 중심의 챗봇은 사용자가 자신의 문제를 서비스가 정의한 카테고리에 맞춰 찾아가야 하는 구조적 한계로 인해 약 60%의 높은 이탈률을 기록했습니다.
The Solution
분석 후 설계를 하는 전통적 방식 대신, AI를 활용해 실제 상담 데이터를 기반으로 시나리오 초안을 먼저 생성하고 '시나리오 허브'라는 프로토타입 환경에서 실시간으로 검증하며 설계를 역산하는 방식을 도입했습니다.
The Result
3주 만에 현황 분석부터 고도화까지 완료했으며, 시나리오 수정 비용을 획기적으로 줄이고 실제 상담사와 대화하는 듯한 자연스러운 인터페이스를 구축하는 데 성공했습니다.
Trade-off
AI 도입 초기에는 이미 아는 정보를 다시 묻거나 틀린 정보를 추측해 답변하는 할루시네이션 문제가 발생했으나, 이를 개별 시나리오 수정이 아닌 '글로벌 규칙' 정의를 통해 보완하며 기술적 제약을 관리했습니다.
03
Key Concepts
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