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#Design

“고객의 목소리를 서비스 개선으로 잇는 사람들, 고객만족 CX팀”

“고객의 목소리를 서비스 개선으로 잇는 사람들, 고객만족 CX팀”
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Summary

단순 상담을 넘어 서비스 아키텍처를 바꾸는 미리디 비즈하우스 CX팀의 일하는 방식

PoD 주문 제작 커머스에서 고객의 목소리로 복잡한 인쇄·물류 공정의 문제를 근본적으로 해결하는 노하우

미리디의 비즈하우스 고객만족 CX팀은 단순 일회성 응대에 머무르는 CS의 한계를 넘어, 문의 데이터 분석을 통해 서비스 구조 자체를 개선합니다. 2달간의 밀착 온보딩 과정을 거쳐 직원을 단순 응대자가 아닌 '서비스 운영자'로 성장시키는 독창적인 CX 테크 액션 플랜을 공유합니다.

  • 01단순 CS(응대 70%)를 넘어 원인 분석 및 구조 개선을 위한 CX(30%) 업무 확장 전략
  • 02소량 맞춤 제작(PoD) 환경에서 발생하는 무수한 품질 및 인쇄 공정 이슈의 원인 추적 시스템
  • 03신규 팀원의 빠른 안착을 돕는 2개월간의 단계별 '아기새' 온보딩 프로세스
  • 04유관 부서 및 제작 업체와의 주도적 소통을 통한 헬프센터 및 UI/UX 가이드 개선

RECOMMENDATION

서비스 공정이 복잡한 커머스 플랫폼이나 고객 문의 데이터를 기반으로 서비스 프로세스 자동화 및 사용자 경험(UX) 고도화를 고민하는 서비스 기획자, Operations 매니저에게 추천합니다.

The Problem

비즈하우스는 주문 제작 방식(PoD)의 인쇄 커머스 특성상 디자인, 파일 변환, 인쇄, 배송 등 전체 제작 공정에서 다양한 변수와 품질 불량 이슈가 지속적으로 발생하여 단순 응대만으로는 재발 방지가 어려웠습니다.

The Solution

단순 문의 응대(CS)에 그치지 않고, 문의 원인을 데이터로 분석하여 안내 문구 개선 및 서비스 프로세스를 재설계하는 CX 중심 구조로 전환하고 2달간의 체계적인 '아기새' 온보딩 프로그램을 운영했습니다.

The Result

반복되는 고객 문의의 근원적인 원인을 파악하여 내부 프로세스를 개선하고 유관 부서와의 협업 체계를 구축함으로써 업무 효율성을 높였습니다.

Trade-off

현재는 기본 CS 업무 비중이 70%로 높아 단순 문의 처리에 많은 에너지가 소모되고 있으며, PoD 공정 전체를 이해해야 하므로 신규 인원의 초기 업무 적응 난이도가 높습니다.

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Key Concepts

Concept · 01

PoD (Print on Demand)

주문이 들어올 때마다 상품을 소량으로 맞춤 제작하는 인쇄·출력 방식입니다. 완제품 판매와 달리 고객의 셀프 디자인 및 설정 옵션에 따라 생산 결과물이 달라집니다.

  • 비즈하우스 서비스의 핵심 주문 방식으로, 디자인 파일 변환 및 인쇄/재단 공정 등 각 단계별 변수가 발생함
  • 색상 차이나 재단 오차 등 공정상 특성을 이해하고 고객에게 안내하기 위한 서비스 이해도의 기반이 됨
Concept · 02

CX (Customer Experience)

고객이 서비스를 이용하는 전체 여정에서 겪는 경험을 설계하고 개선하는 직무입니다. 단발성 문의 처리에 집중하는 CS와 달리 문의 발생의 원인을 찾아 서비스와 프로세스를 혁신합니다.

  • 채널톡 문의 응대 데이터를 정리·분석하여 유관 부서에 서비스 흐름 개선안 제시
  • 헬프센터 콘텐츠 최적화 및 안내 문구 수정을 통해 동일 이슈의 재발을 방지
Concept · 03

온보딩 프로그램 (아기새 기간)

신규 입사자가 조직과 업무에 안정적으로 적응할 수 있도록 지원하는 체계적인 교육 및 훈련 과정입니다.

  • 비즈하우스 CX팀에서 약 두 달간 운영하는 입사자 전용 프로그램
  • 1주 차 기초 이론부터 시작해 듀얼 모니터링 기반 실습, 클레임 판단 과제까지 단계별 가이드 제공